Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng, giúp họ cảm thấy được trân trọng, quan tâm, lắng nghe. Điều này sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp ngày càng thân thiết và gắn bó lâu dài.
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không những mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, uy tín hơn và ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu hơn trong mắt khách hàng. Đây cũng chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đã và đang cố gắng thực hiện.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững
I. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp
1. Tìm hiểu mục tiêu và hoạch định chiến lược
Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Theo binh pháp Tôn Tử: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Thật vậy, bạn muốn khách hàng tin tưởng vào mình và muốn họ trở thành khách hàng trung thành thì bạn cần phải biết đối tượng khách hàng là ai? Họ cần gì? Để có thể phân loại các nhóm đối tượng khách hàng và đưa ra các phương án giao tiếp phù hợp. Vậy một số thông tin về khách hàng cần nắm được để quản lý đó là:
- Thông tin cá nhân: Họ và tên, giới tính, tuổi tác, địa chỉ,…
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email, zalo,…
- Khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm nào, có dự định mua thêm sản phẩm nào khác không
- Lịch sử tư vấn và nội dung khách hàng từng tìm hiểu
Sau khi có thông tin của khách hàng, bạn cần hoạch định cho mình chiến lược như:
- Xác định và tập trung vào mục tiêu cần đạt được: giữ chân khách hàng, hỗ trợ hay giải quyết vấn đề nào đó,…
- Bạn có thể làm được gì để giúp khách hàng hài lòng nhất: giải quyết các thắc mắc, khiếu nại,…
- Chuẩn bị sẵn sàng các phương án tối ưu để hỗ trợ khách hàng. Và phải đảm bảo những phương án trong khả năng của bạn có thể giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn.
Tìm hiểu mục tiêu và hoạch định chiến lược
2. Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng
Khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ rất đa dạng, trải đều ở nhiều phân khúc với độ tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, đặc điểm,… khác nhau.
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo từng nhóm nhỏ sẽ giúp bạn vừa tiết kiệm thời gian vừa chạm đúng nhu cầu làm hài lòng khách hàng. Có thể phân loại khách hàng thành các nhóm như sau:
- Khách hàng trung thành: thường xuyên tương tác và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
- Khách hàng có tiềm năng lớn: khách hàng không tham gia dịch vụ thường xuyên nhưng lại đem đến lợi nhuận cao
- Khách hàng mới, ít quan tâm: khách hàng “ghé thăm” bất chợt, nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp.
- Nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng nữa.
- Khách hàng tiêu cực: khách hàng thường đem đến các vấn đề khiếu nại, ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng và phương thức chăm sóc tương ứng
3. Tư vấn chăm sóc và giữ mối liên hệ với khách hàng
Đây là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, bởi vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến tiến trình chốt đơn của bạn. Bạn cần truyền tải cho khách hàng nắm rõ được chi tiết về thông tin sản phẩm hay dịch vụ của mình thông qua các hình thức như gửi email, tin nhắn, gọi điện thoại, tổ chức các buổi hội thảo,… Cố gắng trình bày chúng sao cho nổi bật được giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng khả năng chốt đơn. Nhưng hãy lưu ý thời gian liên hệ phù hợp tránh làm phiền đến khách hàng. Một lưu ý nữa mà bạn không thể bỏ qua đó là tránh tình trạng có người không được chăm sóc có người lại được chăm sóc quá nhiều lần. Điều này có thể ảnh hưởng xấu tới hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp.
4. Tư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàng
Trước khi mua sắm một mặt hàng hay trước khi quyết định sử dụng một dịch vụ, ai cũng sẽ có nhiều vấn đề cần suy xét, cân nhắc. Đây là lúc bạn cần dùng sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm của mình để làm rõ vấn đề, giải quyết thắc mắc của khách hàng. Qua đó, tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: khách hàng cần gì? mong muốn gì? Như vậy, thay vì bạn tập trung “đánh bóng” các dịch vụ sản phẩm của mình, bạn đưa ra các giải pháp nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng, và việc chốt đơn ở ngay trong tầm tay bạn.
Tư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàng
5. Đưa ra lời chốt phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài
Đây là bước quyết định xem quá trình tư vấn của bạn khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng có thành công hay không. Ở bước này, bạn cần phải quan sát biểu hiện của khách hàng khi được nghe giải pháp và đưa ra phán đoán. Nếu khách hàng đã hài lòng bạn có thể đưa ra lời chốt ngay. Ngược lại, nếu khách hàng vẫn muốn được giải đáp thêm thì bạn đừng vội kết thúc cuộc tư vấn của mình.
Mỗi một khách hàng mới có thể là một khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm năng của bạn. Ngay cả khi việc chốt đơn không thành công thì nếu bạn quan tâm tỉ lệ quay lại để mua hàng của người đó cũng sẽ tăng cao. Chính vì vậy, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là vô cùng quan trọng. Bạn có thể gửi lời hỏi thăm khách hàng trong các dịp lễ, ngày tháng định kỳ, và rồi họ sẽ nhớ đến bạn nhiều hơn.
II. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Thông thường mỗi sản phẩm, dịch vụ khác nhau đều có các đặc điểm riêng biệt, các đối tượng khách hàng mục tiêu cũng vậy. Thế nên, mỗi doanh nghiệp cần phải thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh lại sao cho phù hợp nhất với từng mục đích. Điều này giúp bạn cải thiện từng bước trong quy trình bán hàng và cả quy trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Bạn cũng nên chủ động trong việc thu thập các ý kiến phản hồi của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau như gửi email, gọi điện trực tiếp, tin nhắn,…Và từ đó kết hợp với các nhân viên phân tích kiểm soát nhằm giải quyết những vấn đề gặp phải.
III. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Sau một khoảng thời gian áp dụng vào thực tiễn, bạn cần đánh giá lại tính hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng đã hoạch định. Hiện nay, nhiều chỉ số đánh giá cho phép bạn thực hiện điều đó, cụ thể như: chỉ số thiện cảm của khách hàng, tỷ lệ hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, tỷ lệ hoàn sản phẩm, đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng, đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề,…Các dữ liệu con số chính xác này giúp doanh nghiệp phát hiện lỗ hỏng, xử lý nhanh chóng và kịp thời các vấn đề, thiếu sót gặp phải.
Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
IV. Một số yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những cá nhân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tăng độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do đó, mỗi nhân viên cần biết và cần có những kỹ năng cần thiết.
1. Kỹ năng thích ứng linh hoạt
Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử linh hoạt và phù hợp. Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Bởi không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện chính xác những gì họ muốn. Bạn cần khéo léo đưa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
2. Kỹ năng giao tiếp
Bạn không thể mời chào sản phẩm, dịch vụ hay gây thiện cảm với khách hàng khi mà họ đưa ra các câu hỏi và bạn chỉ biết ấp úng, ậm ờ.
Kỹ năng giao tiếp được thể hiện:
- Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc: Bạn cần truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng một cách ngắn gọn, đơn giản nhất để họ có được cái nhìn bao quát về dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong thời gian ngắn nhất.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Việc sử dụng ngôn ngữ có thể làm thay đổi quyết định hợp tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ thay vì thông báo “hôm nay chúng tôi đã hết hàng”, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tích cực hơn “ngày mai chúng tôi sẽ có hàng cho bạn”.
3. Kỹ năng thuyết phục
Đây là kỹ năng cần phải được trau dồi, rèn luyện thường xuyên và đòi hỏi sự nỗ lực của chính nhân viên chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này là chìa khóa giúp bạn lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn chứ không phải của đối thủ.
4. Thấu hiểu tâm lý
Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Nếu bạn biết lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, thì bạn sẽ dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.
5. Sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn có thể sẽ gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Nhưng là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn phải thật sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh để trả lời thắc mắc từ phía khách hàng bất kể khi nào. Đây là một việc không hề dễ dàng nhưng cũng là dịp để bạn nâng cao cơ hội bán hàng và nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
V. Kết luận
Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng quan trọng, đặc biệt là trong xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì vậy, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản ngay từ đầu giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ thân thiết và bền vững với khách hàng, gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng từ đó nâng cao doanh số bán hàng.
Với những thông tin chia sẻ ở trên, hi vọng sẽ giúp đỡ được bạn giải quyết những khó khăn gặp phải. Nếu bạn đang muốn tìm một đơn vị cung cấp dịch vụ call center hiệu quả – hãy đến với MediaPost.
