Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp bởi khách hàng mới là người tạo nên lợi nhuận, gia tăng doanh số. Và một doanh nghiệp được đánh giá là thành công chính là khi họ có lượng khách hàng dồi dào và khả năng thu hút khách hàng cao.
Có được sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp có được cơ hội quảng bá thương hiệu hiệu quả thông qua việc “quảng cáo truyền miệng”, tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, gia tăng số lượng mua hàng, dễ dàng tung ra các sản phẩm mới, là thương hiệu được tin dùng so với đối thủ.
Ngược lại, khách hàng không hài lòng. Họ không chỉ rời bỏ doanh nghiệp mà còn có thể gây ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai bằng cách chia sẻ những bình luận tiêu cực. Bạn hãy tưởng tượng trong thời đại mà mạng xã hội đã trở thành một phần không thể tách rời trong cuộc sống của hầu hết mọi người, những bình luận đó sẽ lan truyền với tốc độ nhanh như thế nào.
Vậy hãy cùng Media Post giải đáp câu hỏi làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp? làm thế nào để giúp khách hàng trở nên trung thành hơn?
3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Tùy thuộc vào từng ngành nghề, lĩnh vực mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Nhưng nhìn chung, những yếu tố quan trọng ảnh hưởng có thể kể đến gồm:
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Đây là yếu tố chắc chắn không thể bỏ qua khi nhắc đến sự hài lòng của khách hàng. Dễ dàng nhận thấy, chất lượng của các sản phẩm càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng như những gì đã quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc hơn trên thị trường.
Giá thành sản phẩm, dịch vụ
Bên cạnh việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, việc đưa ra giá thành phù hợp với giá trị và tính năng mà chúng mang lại sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng.
Đồng thời, đi kèm với mức giá hợp lý, doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chắc chắn khách hàng sẽ đánh giá cao bạn vì điều đó, và đây sẽ là lợi thế cho bạn trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay.
Đưa ra giá thành phù hợp với giá trị và tính năng của sản phẩm
Nếu các doanh nghiệp khác cũng bán các sản phẩm chất lượng, mức giá cạnh tranh, vậy thì làm sao để chinh phục sự hài lòng của khách hàng? Lúc này, câu trả lời sẽ nằm ở dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với một chế độ phục vụ tốt và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ.
Những bí quyết giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Hãy trở thành bạn với khách hàng
Bạn nên tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện. Thay vì dừng lại ở những yêu cầu từ phía người dùng, bạn hãy coi mỗi lần tương tác là cơ hội để hiểu khách hàng hơn. Từ đó, bạn sẽ biết được tình trạng và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời
Khách hàng có quyết định mua hàng hay không phục thuộc nhiều vào nhu cầu, kinh nghiệm và cảm xúc. Vì thế, nếu như bạn có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì chắc chắn khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với bạn.
Những trải nghiệm này có thể đến từ thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, cách chăm sóc khách hàng, cách bài trí nội thất, thiết kế bao bì,… Mỗi lần khách hàng “tiếp cận” với thương hiệu thì đó là một cơ hội để doanh nghiệp tạo thiện cảm và mối quan hệ với khách hàng, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bán hàng là công việc quan trọng nhưng doanh nghiệp cũng đừng quá tập trung vào nó - Hãy tập trung cung cấp lợi ích, giá trị cho khách hàng để thương hiệu luôn được lưu giữ trong tâm trí khách hàng. Bất cứ khi nào có nhu cầu, bạn luôn là đơn vị đầu tiên mà họ nhớ đến và tin tưởng mua hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ mang đến cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Thông qua các chỉ số đo lường, bạn cũng có thể dễ dàng nắm bắt được những kỳ vọng, mong muốn, nhu cầu thực tế của khách hàng. Dựa vào đó đưa ra các kế hoạch “chinh phục” nhằm giảm số lượng khách hàng không hài lòng và tăng khả năng khách hàng muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác.
Một công cụ đo lường sẽ giúp bạn thu thập được ý kiến, đánh giá và những phản hồi từ phía khách hàng. Công cụ này có thể cho bạn biết được tỷ lệ khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng theo thời gian thực và thống kê theo tháng, quý và năm. Ngoài ra, nó cũng cho phép khách hàng góp ý, chỉ ra các điểm mà bạn cần cải thiện trong tương lai.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất
Muốn có được sự hài lòng của khách hàng, bạn phải luôn chú trọng đến họ. Bạn cần quan tâm họ, lắng nghe và thấu hiểu họ cần gì và mình sẽ làm được gì để đáp ứng họ.
Ngày nay, có khá nhiều khách hàng quan điểm không cần sản phẩm tốt nhất mà cần dịch vụ tốt nhất. Dù sản phẩm của bạn có xuất sắc đến đâu, nhưng chỉ cần một lần nhân viên có thái độ kém, khách hàng cũng có thể sẽ không quay lại với cửa hàng của bạn.
Kiểm tra mức độ hài lòng
Bên cạnh đo lường, bạn nên thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là như thế nào. Qua đó, bạn mới có thể có được thông tin để định hình nên hướng đi đúng đắn nhất.
Một số công cụ mà bạn có thể sử dụng trong việc kiểm tra mức độ hài lòng như: phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, doanh số, phản hồi online,…
Luôn quan tâm đến khách hàng
Bạn có thể gửi emai chúc mừng vào những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, các ngày lễ, một vài sự kiện quan trọng của khách hàng mà bạn biết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm hơn, rồi họ sẽ giành cảm tình rất lớn cho doanh nghiệp của bạn.
Hành động ngay với mỗi phản hồi khách hàng
Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ. Bạn nên hành động hoặc hồi âm cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp nhận ý kiến của họ và đang nỗ lực để cải thiện chúng một cách tốt nhất. Bạn đáp ứng các nhu cầu, phản hồi của khách hàng trước thì bạn sẽ dành chiến thắng trước các đối thủ.
Bạn hãy cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp là như thế nào. Và cho họ thấy rằng bạn luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động.
Xây dựng cộng đồng khách hàng
Việc mời gọi khách hàng tham gia một cộng đồng nào đó của bạn, có nghĩa là bạn có cơ hội để liên lạc hoặc kết nối với khách hàng đó một lần nữa. Cũng là cơ hội lắng nghe khách hàng, cơ hội để bán các sản phẩm khác và giữ chân khách hàng.
Bạn có thể mời khách hàng theo dõi Fanpage hoặc tham gia Group trên Facebook, xin khách hàng để lại số điện thoại hoặc Email. Các thông tin này có thể thu được bằng việc mở thẻ thành viên, các chương trình khuyến mãi, chương trình hội thảo, chăm sóc,…
Đây là một trong những cách làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng vừa đơn giản vừa tạo nên sự kết nối với khách hàng.
Xây dựng cộng đồng khách hàng giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng
Có chương trình đào tạo nhân viên
Theo một nghiên cứu của Mckinsey, 70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng dựa trên cảm nhận của họ về cách được đối xử ra sao? Nói cách khác chính là cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng. Đó có thể là cách giao tiếp, thái độ phục vụ, ngôn tử, trang phục,…
Vì lý do đó, bạn cần trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng giao tiếp và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Để nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện, ân cần và tích cực. Thường xuyên mở các buổi đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, thông tin về sản phẩm, dịch vụ để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Kết luận
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được. Trên đây là chia sẻ của Media Post về một số cách làm khách hàng hài lòng mà bạn có thể tham khảo và áp dụng trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Hy vọng những thông tin trên sẽ có nhiều lợi ích cho các bạn. Chúc bạn thành công!
