Telemarketing được xem là một phương pháp tiếp cận khách hàng khá truyền thống trên thị trường. Ngày nay, với sự phát triển của các nền tảng trực tuyến và công nghệ hiện đại, nhiều ý kiến cho rằng hình thức này đang dần trở nên “lạc hậu” vì kém hiệu quả và không đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Liệu sự thật có phải như vậy? Telemarketing có thực sự lỗi thời? Hãy cùng Media Post tìm kiếm lời giải đáp thông qua bài viết dưới đây.
1. Telemarketing là gì?
Telemarketing được hiểu ngắn gọn là hoạt động tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng mục tiêu qua điện thoại. Nó được coi là một hình thức của marketing trực tiếp bởi nó cho phép doanh nghiệp tương tác, truyền thông điệp trực tiếp đến khách hàng cũng như thu về phản hồi ngay lập tức. Khi sử dụng Telemarketing, doanh nghiệp đang thực hiện quá trình chủ động “đẩy” thông tin đến khách hàng với hy vọng họ sẽ nhận thức, chú ý và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ đang được chào bán trên thị trường.
Nhân viên Telemarketing thực hiện công việc của mình thông qua giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại
2. Phân biệt Telemarketing và Telesale
Trong cuộc sống thường nhật, chúng ta thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm Telemarketing và Telesale. Khi nhận được một cuộc gọi tiếp thị, nhiều người vẫn lầm tưởng mục đích của người gọi là chào mời họ mua một món hàng nào đó trong khi thực tế không hẳn như vậy. Về cơ bản, Telemarketing và Telesale khác nhau ở những điểm mấu chốt như:
- Telemarketing: Telemarketing có nhiệm vụ khá đa dạng, bao gồm từ việc truyền đạt thông tin, khơi gợi nhu cầu khách hàng đến thu thập thông tin phản hồi từ họ. Một khi người nghe có nhận thức và thái độ thiện cảm với mặt hàng được chào bán, họ sẽ có tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai. Mục đích của một cuộc gọi Telemarketing không nhất thiết là phải chốt được đơn hàng, nó có thể kết thúc thành công mà không có giao dịch nào diễn ra.
- Telesale: Trong khi đó, Telesale hướng đến mục đích cuối cùng là bán hàng thông qua việc trao đổi bằng điện thoại. Công việc của nhân viên Telesale là thuyết phục người nghe mua hàng và thực hiện chốt đơn. Do vậy, Telesale được khuyến khích thực hiện khi khách hàng đã có hiểu biết tương đối rõ ràng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Hiểu một cách ngắn gọn, Telesale có thể được coi là một tập con của Telemarketing chuyên đảm nhiệm khâu cuối cùng trong quá trình tạo ra đơn hàng.
3. Vai trò của Telemarketing
3.1. Thông tin cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
Trên thực tế, có nhiều khách hàng chưa từng nghe đến sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang chào bán. Do vậy, Telemarketing là một phương thức có hiệu quả để nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu trên thị trường. Nó cũng giúp doanh nghiệp tạo ra một tệp khách hàng tiềm năng bằng cách thúc đẩy sự quan tâm của họ đối với sản phẩm nhất định.
3.2. Thu thập phản hồi của khách hàng và tiến hành xử lý thông tin nhanh chóng
Khi thực hiện Telemarketing, người gọi không chỉ truyền đạt thông tin một chiều mà còn có trách nhiệm ghi chép lại các phản hồi, thắc mắc hay góp ý từ khách hàng. Từ lượng thông tin thu thập được đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tiếp thị của mình để phục vụ tốt hơn các nhu cầu của họ.
3.3. Gia tăng cơ hội thuyết phục mua hàng
Một khi người nghe đã có nhận thức tương đối về thương hiệu hay sản phẩm, việc thuyết phục họ mua hàng trở nên bớt khó khăn. Bởi vậy việc triển khai các chiến dịch Telemarketing hiệu quả đồng nghĩa với việc cải thiện hoạt động bán hàng và giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ các cơ hội tiềm năng trên thị trường.
Telemarketing có những vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp
4. Telemarketing liệu đã lỗi thời?
Những năm gần đây, nhiều người dần đặt ra nghi vấn về tính hiệu quả của telemarketing. Họ cho rằng phương thức này có tỷ lệ chuyển đổi thấp, đôi khi phản tác dụng khiến người nghe có cảm giác bị “tấn công” gây ra ác cảm với doanh nghiệp.
Vốn dĩ điều này xảy ra là do doanh nghiệp không có đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp và chưa có sự chuẩn bị kỹ càng trong việc lập kế hoạch telemarketing hiện đại. Thực tế cho thấy rằng, các doanh nghiệp có thể nhận được rất nhiều lợi ích nếu đầu tư cho một chiến dịch telemarketing đáp ứng các yếu tố sau:
- Chọn lọc đối tượng khách hàng: Nhiều doanh nghiệp cố gắng liên hệ với tất cả những khách hàng mà họ có thể tiếp cận được với hy vọng thu về kết quả trong thời gian ngắn. Điều này vô tình làm phiền những người nghe hoàn toàn không có nhu cầu về sản phẩm, do vậy cần có sự sàng lọc sơ bộ dữ liệu khách hàng.
- Chuyên môn của nhân viên: Nhân viên gọi điện có kinh nghiệm sẽ biết cách làm người nghe cảm thấy dễ chịu bằng sự chân thành, tinh tế của mình; thậm chí có thể trở thành một cầu nối thân thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Khai thác đúng chủ đề: Dựa vào những hiểu biết về chân dung khách hàng, người gọi có thể khéo léo đưa câu chuyện hướng đến những chủ đề mà khách hàng có quan tâm, biến cuộc gọi tưởng chừng “làm phiền” trở thành một trải nghiệm thực sự bổ ích đối với họ.
Telemarketing không chỉ đơn thuần là một cuộc gọi mà còn là một nghệ thuật trong giao tiếp kinh doanh. Bởi công việc khó khăn hơn nhiều so với tưởng tượng, nhiều doanh nghiệp ngày nay chuyển dần sang thuê các đơn vị agency chuyên nghiệp để thực hiện telemarketing một cách bài bản, theo đúng xu thế hiện đại.
5. Một số lưu ý để thực hiện Telemarketing hiệu quả
5.1. Xây dựng nguồn dữ liệu khách hàng chất lượng
Không phải tất cả khách hàng đều có nhu cầu như nhau về một sản phẩm hay dịch vụ. Bởi vậy, việc rà soát data khách hàng là vô cùng cần thiết để doanh nghiệp có cái nhìn sơ bộ xem đâu là tệp khách hàng có tiềm năng nhất, từ đó tập trung thời gian và nguồn lực để thực hiện telemarketing tới họ. Điều này giúp doanh nghiệp tránh được lãng phí hay gây ra phiền toái không cần thiết cho người nghe.
5.2. Lựa chọn thời gian hợp lý
Thực tế đã chỉ ra rằng những cuộc gọi vào giờ hành chính hay thời gian nghỉ ngơi có tỷ lệ bị từ chối rất cao. Mặt khác, khách hàng có xu hướng dễ chịu hơn với những cuộc gọi telemarketing vào khoảng từ 16h - 17h khi họ đã hoàn thành sơ bộ các công việc trong ngày. Thấu hiểu điều này, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch gọi điện sao cho hợp lý và hiệu quả.
5.3. Nắm rõ thông tin về thương hiệu và sản phẩm
Một thiếu sót nghiêm trọng của nhân viên telemarketing là không nắm rõ thông tin về thứ mà bản thân đang giới thiệu. Người nghe có thể dễ dàng nhận ra và tỏ thái độ không hài lòng khi nhân viên của doanh nghiệp liên tục cung cấp thiếu thông tin hay trả lời không đúng trọng tâm. Do vậy, người làm telemarketing cần liên tục trau dồi thêm kiến thức và kỹ năng để có thể xử lý nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng.
5.4. Linh hoạt đối với từng đối tượng người nghe
Kịch bản cuộc gọi là cần thiết đối với một chiến dịch telemarketing, tuy nhiên người gọi không nên quá máy móc mà cần linh hoạt điều chỉnh cuộc trò chuyện của mình tùy thuộc vào đối tượng khách hàng là ai. Nắm được sơ bộ nhu cầu, thái độ cũng như lợi ích mà họ đang tìm kiếm sẽ giúp nhân viên telemarketing có thể chủ động cung cấp những thông tin giá trị tới họ.
5.5. Tập trung vào cung cấp giá trị ban đầu cho khách hàng
Khi thực hiện cuộc gọi, người làm telemarketing cần tránh đi vào giới thiệu và thuyết phục họ một cách lộ liễu. Thay vào đó, hãy thử bắt đầu cuộc gọi bằng cách đưa ra những giá trị hấp dẫn mà họ có thể nhận được khi tương tác với doanh nghiệp. Khách hàng chắc chắn sẽ bị thu hút hơn bởi một chương trình giảm giá hay phiếu mua hàng miễn phí thay vì một sản phẩm mà họ còn xa lạ và e ngại khi mới nghe tên.
Đội ngũ nhân viên Call Center của MediaPost với chuyên môn cao và kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực
Kết luận
Mặc dù còn nhiều ý kiến trái chiều về tính hiệu quả nhưng telemarketing vẫn giữ được vai trò riêng của nó trong chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp trên thị trường. Bài viết đã nêu lên định nghĩa cũng như cung cấp một số chỉ dẫn cho các doanh nghiệp để thực hiện telemarketing hiệu quả. Hy vọng bài viết này của Media Post đã giúp các bạn có thêm những thông tin bổ ích về hoạt động telemarketing.
Với hơn 15 năm kinh nghiệm, chúng tôi tự hào là đơn vị tư vấn và triển khai telemarketing chuyên nghiệp hàng đầu, do vậy đừng ngần ngại liên hệ với Media Post để được hỗ trợ sớm nhất.
