Xử lý khiếu nại của khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung. Đây là cơ hội để doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót trong quy trình phục vụ từ đó đưa ra những bước cải tiến nhằm nâng cao thương hiệu. Bởi lẽ, khiếu nại là thứ không thể thiếu trong kinh doanh. Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có hoàn hảo đến đâu thì doanh nghiệp cũng không thể nào có thể làm hài lòng khách hàng của mình tất cả mọi lúc.
Với sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, thời đại mà internet phát triển mạnh mẽ, mọi doanh nghiệp đều cần một hệ thống khiếu nại trực tuyến cung cấp các hỗ trợ đa kênh, nền tảng để cộng tác đa chức năng và hệ thống phản hồi khách hàng ngay lập tức. Các kênh này có thể: Email, mạng xã hội như Facebook, Instagram và Twitter, chat trực tiếp, điện thoại, biểu mẫu website,…
Vai trò của xử lý khiếu nại khách hàng
Xử lý khiếu nại khách hàng là một phần không thể tách rời trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn.
Dưới đây là vai trò của xử lý khiếu nại khách hàng:
Nhìn nhận được sai lầm của doanh nghiệp: Đây là thời điểm mà doanh nghiệp cần nhìn nhận lại cơ cấu làm việc, sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp có đồng đều về mặt chất lượng hay không. Nếu như có quá nhiều khách hàng khiếu nại thì bắt buộc doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá nội bộ một cách nghiêm khắc hơn.
Thấu hiểu khách hàng: Người tiêu dùng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn có thể thiếu. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt về tâm lý, nhu cầu cũng như rào cản và đưa ra các chiến lược đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Tăng trải nghiệm khách hàng: Khi mua hàng, khách hàng được chia thành các nhóm khách hàng khác nhau với đặc tính riêng biệt. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có cách khiếu nại và mong muốn giải quyết khiếu nại riêng. Doanh nghiệp xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý sẽ góp phần làm gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể duy trì và giữ chân khách hàng, đồng thời mở rộng tệp khách hàng trung thành.
Xử lý khiếu nại giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Những khách hàng thường xuyên khiếu nại
Khách hàng nóng tính
Đặc điểm: Đây là những khách hàng sẽ phản ứng gay gắt ngay khi không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và yêu cầu được giải quyết ngay. Đặc biệt nếu giải quyết không thỏa mãn, họ có thể nhờ tới sự giúp đỡ của pháp luật, báo chí, mạng xã hội để giảm uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng nóng tính lại có độ chung thủy khá cao với sự lựa chọn của mình.
Cách xử lý: Bạn cần chịu khó lắng nghe mọi vấn đề từ phía khách hàng sau đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp và thực hiện ngay. Có thể trong quá trình trao đổi, họ sẽ có những câu nói thiếu văn hóa nhưng không phải vì thế mà bạn nóng tính lại hay đôi co tranh chấp.
Ngoài ra, bạn cũng không được phép phủ nhận nếu như sản phẩm doanh nghiệp cung cấp sai hay nói khách hàng khai báo không đúng sự thật để bào chữa cho mình, không nói rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu. Dù đúng hay sai bạn cũng nên nhận khuyết điểm về mình, hứa đền bù về sản phẩm nếu điều khách hàng phản ánh là đúng.
Và đối với những khách hàng này, cần dành thời gian chăm sóc, theo dõi để tránh tình trạng tương tự phát sinh.
Khách hàng trầm tính
Đặc điểm: Phần lớn những khách hàng trầm tính sẽ không có thái độ hay phản ứng quá gay gắt như những khách hàng nóng tính. Khi không hài lòng về sản phẩm, họ cũng không đưa ra ý kiến, phản hồi mà chỉ âm thầm cho qua vì ngại phiền hà, rắc rối. Và sau đó, họ cũng sẽ không quay lại với bạn nữa. Vì họ cho rằng sản phẩm hay dịch vụ như vậy chỉ xứng đáng để mất tiền 1 lần rồi thôi.
Cách xử lý: Để xử lý khiếu nại của nhóm khách hàng này, bạn hãy đưa ra gợi ý để họ có thể tích cực đóng góp ý kiến hoặc phản hồi lại. Bạn có thể chủ động liên lạc bằng cách gọi điện, nhắn tin hoặc liên lạc qua messeger để thăm dò ý kiến,… Thật khéo léo đưa ra những câu hỏi mở thông minh khiến khách hàng tương tác với bạn nhiều hơn và giúp họ cảm thấy thực sự hài lòng về sự phục vụ của bạn. Khi có những ý kiến phản hồi, bạn cần tỏ thiện chí biết ơn về những ý kiến của họ để họ cảm thấy những đóng góp ấy thực sự khiến doanh nghiệp thay đổi.
Khách hàng thích kiếm chuyện
Làm gì khi khách hàng giận dữ
Đặc điểm: Đây là kiểu khách hàng rất khó chịu trong việc giải quyết. Có thể là những người cố tình kiếm chuyện để hạ thấp uy tín của doanh nghiệp, cũng có thể là họ bức xúc về thái độ, cách phục vụ của nhân viên bán hàng hay cách giải quyết của nhân viên chăm sóc khách hàng trước đó,… Hay đôi khi chỉ đơn giản là vì họ có chuyện cá nhân khiến khó chịu trong người cùng thời điểm sản phẩm gây thất vọng hoặc nhân viên bán hàng làm họ phật ý.
Cách xử lý: Bạn cần giữ bình tĩnh, kiên nhẫn, chú ý lắng nghe và thể hiện sự tôn trọng đối với họ. Nếu đã thử hết cách như xin lỗi, thỏa thuận hay đền bù mà họ vẫn cố tình gây chuyện thì bạn nên từ chối lịch sự và kết thúc câu chuyện ở đây. Bởi bạn cũng có quyền lựa chọn khách hàng cho mình. Với những khách hàng ngoan cố, không chịu nghe giải thích thì có cố gắng thêm cũng chỉ là vô ích.
Việc xác định tính cách và nhu cầu của khách hàng từ trước khi giao tiếp có thể thực hiện dễ dàng nhờ sự hổ trợ của một số giải pháp công nghệ như: Telehub, CRM, Contact Center tích hợp CRM.
Cách xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả
Cảm ơn
Khi nhận khiếu nại từ khách hàng, điều đầu tiên bạn nên làm là nói lời “cảm ơn”. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền, 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Nhờ có những “món quà” này mà bạn có thể phát hiện ra những thiếu sót còn bất cập trong sản phẩm và dịch vụ. Dựa vào đó đưa ra các giải pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn
Xoa dịu cơn nóng giận của khách hàng là một chiến thuật thông minh trong việc đàm phán. Bạn hãy lắng nghe, để khách hàng nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Hãy luôn giữ thái độ lịch sự và hỏi khách diễn tả chi tiết về sự việc. Điều này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của doanh nghiệp đang gặp phải và cũng hiểu được nhu cầu thật sự cũng của khách hàng. Vấn đề then chốt cần xử lý nằm ở chỗ nào? Đây sẽ là cơ sở giúp bạn giải quyết khôn khéo và hợp lý, không làm cho sự việc trở nên tồi tệ hơn.
Cách xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả là lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn
Xin lỗi, thông cảm, chia sẻ với khách hàng
Bước tiếp theo cần phải làm sau khi đã tiếp nhận phàn nàn đó là thể hiện sự thông cảm với sự việc mà họ gặp phải. Dù nguyên nhân xuất phát từ chính khách hàng hay doanh nghiệp thì bạn cũng hãy cứ tỏ rõ sự đồng tình và thông cảm về trường hợp mà họ gặp phải trước. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang đứng về phía họ. Sự căng thẳng và nóng giận của khách sẽ nguôi ngoai đi.
Lúc này chính là cơ hội để bạn trình bày và phân tích rõ ràng điểm mấu chốt của vấn đề. Cùng với đó, bạn nên nhắc lại quy định cũng như thỏa thuận của hai bên trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm.
Đặt những câu hỏi phù hợp làm rõ nguyên nhân
Để giải quyết vấn đề, bạn cần phải tìm ra nguyên nhân của vấn đề là gì, điều này bạn có thể khai thác từ phía khách hàng bằng cách đưa ra những câu hỏi mở như: “Thế nào…?”, “Điều gì…?” hoặc “Khi nào…?”.
Việc đưa ra những câu hỏi đánh đúng tâm lý khách hàng sẽ thể hiện thiện chí của bạn và giúp khách hàng thoải mái hơn khi trao đổi với bạn. Hãy cho họ thấy sự cố gắng muốn giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất của bạn.
Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại khách hàng
Đưa ra những giải pháp tối ưu nhất chính là mục đích của khiếu nại khách hàng. Sau khi đã lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng, bạn tỏ rõ sự cảm thông và cũng đã nêu những thỏa thuận ban đầu của hai bên, nếu khách hàng đồng ý thì sẽ tiếp tục giải quyết. Trong trường hợp cả hai không tìm được tiếng nói chung thì buộc lòng phải nhờ đến sự can thiệp của bên thứ ba để vấn đề được xử lý một cách tốt hơn.
Thực hiện giải pháp đã đề ra đúng thời hạn cam kết
Sau khi đưa ra được giải pháp thì bạn bắt đầu tiến hành thực hiện. Bí quyết xử lý khiếu nại của khách hàng đó là: trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng đã đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt nhất.
Bạn có thể mang đến cho khách hàng ít nhất hai lựa chọn. Khách hàng sẽ thấy thoải mái mà không cảm thấy bị ép buộc với chỉ duy nhất một lựa chọn được đưa ra. Để đạt được hiệu ứng cao hơn, bạn có thể sử dụng một số cụm từ như: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?” hay “Còn…thì thế nào?”. Đây là bí quyết giúp cho bạn dễ dàng thuyết phục được khách hàng hơn.
Một điều quan trọng mà bạn cần chú ý đó là hãy chắc chắn rằng những giải pháp mà bạn đưa ra hoàn toàn nằm trong phạm vi thực hiện của bạn, đừng hứa với khách hàng những điều mà bạn không thể thực hiện vì nó chỉ khiến cho khách hàng mất lòng tin ở bạn nhiều hơn mà thôi.
Tặng quà, chăm sóc, theo dõi khách hàng sau xử lý khiếu nại
Sau khi khắc phục khiếu nại, bạn chưa thể kết thúc quy trình ở đây được bởi vì khiếu nại được giải quyết không có nghĩa là khách hàng sẽ bỏ qua và quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Do đó, bạn vẫn cần tiếp tục theo dõi chăm sóc khách hàng.
Sau 3 ngày, hãy liên hệ để chào hỏi và thăm dò ý kiến của khách hàng, ví dụ như anh/chị còn gặp những vấn đề gì nữa không ?, anh/chị cần hỗ trợ thêm thông tin gì không?… Cách làm này giúp bạn tạo thiện cảm trong lòng khách hàng, cho họ thấy được sự nhiệt tình, sự chu đáo của bạn và đặc biệt nó thể hiện sự uy tín của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, một món quà nhỏ tặng khách hàng sau khi đã khắc phục sẽ khiến họ hiểu bạn thực sự trân trọng lời góp ý của họ. Và cần lưu ý đây là món quà cảm ơn, không nên là món quà xin lỗi.
Khắc phục vấn đề trong hệ thống để không lặp lại với khách hàng khác
Khắc phục vấn đề trong hệ thống để không lặp lại với khách hàng khác
Để không mắc sai lầm tương tự với các nhóm khách hàng khác, bạn cần cố cải thiện từ những kinh nghiệm được rút ra ngay sau khi xử lý khiếu nại.
Khách hàng sẵn sàng ra thứ cho bạn khi bạn sai nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho bạn khi bạn lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của bạn thực sự tệ chứ không phải là một sự cố.
Doanh nghiệp nhận được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cả thái độ khi có những sơ suất. Vậy nên, khi doanh nghiệp có cách xử lý khiếu nại thông minh, vừa giúp giải quyết được những sai phạm đã xảy ra vừa nhận lại được sự tin tưởng của khách hàng, cũng đồng thời quảng bá cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Cách xử lý khiếu nại phổ biến của khách hàng
Trên thực tế có rất nhiều trường hợp làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Dưới đây là một số trường hợp phổ biến:
Sản phẩm của bạn không đáp ứng đúng mong đợi của họ
Có rất nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại doanh nghiệp vì những gì họ nhận được từ sản phẩm không như những gì họ mong đợi. Trước tiên, hãy tìm ra những gì khách hàng mong đợi ở sản phẩm của bạn. Những điều ấy có thực tế hay không? Tuy nhiên, thật không may khi tất cả những khiếu nại chủ yếu là do sản phẩm, dịch vụ của bạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại, để thực hiện bài toán kinh tế lớn, nhiều doanh nghiệp đưa ra những hình thức PR, quảng cáo để thu hút dự chú ý của người tiêu dùng với mức độ quá đà, dẫn đến tình trạng sản phẩm khi qua quảng cáo thì ở thang điểm 10 nhưng ngoài đời thực chỉ đạt ở mức 5. Đây là lý do khiến khách hàng thường cảm thấy thất vọng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và vì thế, họ buộc lòng phải khiếu nại.
Trong những trường hợp này, phương án tối ưu mà doanh nghiệp có thể đưa ra để xoa dịu sự “phẫn nộ” của khách hàng đó là để khách hoàn trả lại sản phẩm hoặc hoàn lại chi phí cho khách hàng.
Không thực hiện những gì bạn hứa
Như đã đề cập trong cách xử lý khiếu nại phía trên, bạn không nên hứa những gì không làm được nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín của bạn. Nếu bạn lỡ phạm phải sai lầm mà bị khách hàng gửi khiếu nại thì điều bạn cần làm lúc này là xin lỗi và xoa dịu khách hàng với thái độ thành khẩn và cố gắng giải thích rõ ràng về những cam kết khéo léo và khôn ngoan nhất.
Một điều bạn nên nhớ, không phải bất cứ khiếu nại nào cũng được bắt buộc giải quyết ngay tức thì. Điều quan trọng nhất ở đây chính là hãy để khách hàng biết bạn đang lắng nghe, đứng về phía họ để cố gắng giải quyết.
Không ai gọi lại để giải quyết vấn đề
Có lẽ giao tiếp kém chính là nguyên nhân chủ yếu nhất trong các khiếu nại phổ biến hiện nay. Song song với đó, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều cách thức khác nhau để liên lạc với bạn nên rất khó để có thể trả lời họ một cách kịp thời nhất.
Để xử lý khiếu nại của khách hàng trong trường hợp này, việc đầu tiên bạn cần làm là xác định phương thức khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp. Mặt khác, bạn cần đề nghị nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi lại chuyện này rõ ràng. Cần tránh trả lời qua loa cho xong việc với khách hàng hoặc thái độ thờ ơ, không quan tâm tới những khiếu nại, phàn nàn của khách.
Những phương tiện như messenger, zalo hay website doanh nghiệp cần phải được cài đặt chế độ trả lời trong thời gian ngắn.
Khi yêu cầu xử lý khiếu nại thì bị chuyển hết người này đến người khác
Một nguyên nhân khác dẫn đến khiếu nại là sự trì trệ trong việc giải quyết. Việc phải giải thích liên tục cùng một vấn đề cho nhiều người sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu và nghi ngờ khả năng của doanh nghiệp.
Bí quyết để xử lý khiếu nại này: Bạn cần đào tạo nhân viên chịu trách nhiệm cho từng mảng cụ thể để khi khách hàng gọi điện đến chỉ cần một người là đã có thể giải quyết ổn thõa vấn đề.
Nhân viên hỗ trợ có thái độ không tốt
Ở tình huống khách hàng đang thất vọng về sản phẩm sẽ luôn khó tính. Nhân viên hỗ trợ thì không kiên trì, nóng vội trong khâu xử lý. Nếu cả hai điều này kết hợp với nhau sẽ gây ra một thảm họa lớn khó hình dung.
Vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên trực tổng đài được hỗ trợ tích cực và nghỉ ngơi để tránh tình trạng stress, mệt mỏi.
Chào mời các sản phẩm quá nhiều lần
Một khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời chào mời mua bán sản phẩm. Điều này khiến họ cảm thất rất phiền và bực dọc. Và rồi họ sẽ khiếu nại việc này với doanh nghiệp.
Cách xử lý khiếu nại trong tình huống này: Thay vì ép buộc hãy giữ mối quan hệ hài hòa với khách hàng. Gửi cho họ những thông tin hữu ích, những bài viết có giá trị, thể hiện được bản chất chuyên môn và ý nghĩa trọng tâm của sản phẩm, dịch vụ.
Bạn hãy áp dụng phương pháp “mưa dầm thấm lâu”. Như vậy, khách hàng có nhu cầu sẽ ngay lập tức tìm đến bạn.
Giữ mối quan hệ hài hòa với khách hàng thay vì ép buộc chào mời khách hàng nhiều lần
Kết luận
Có thể thấy chăm sóc khách hàng là điều không hề dễ dàng, đặc biệt là vấn đề xử lý khiếu nại khách hàng. Thế nhưng không có thành công nào trên đời mà không phải đánh đổi bằng mồ hôi công sức. Nếu bạn vượt qua được chặng đường khó khăn đó bạn sẽ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường cạnh tranh.
