Khách hàng là gì? Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển lâu dài và ổn định

Khách hàng không bán sản phẩm, không tham gia vào các kế hoạch chiến lược dài hạn, không thu hút các nhà đầu tư tiềm năng và cũng không tìm cách để tài trợ cho hoạt động nhưng khách hàng luôn là một trong những yếu tố then chốt nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Họ không những tạo ra doanh thu mà còn giúp doanh nghiệp có được nguồn thông tin hữu ích để cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ. Đây là lợi thế lớn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, nâng cao lợi nhuận từ đó đi đến phát triển lâu dài và ổn định, tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường.

Và trong nội dung bài viết dưới đây, Media Post sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn khách hàng là gì? Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp?

Khách hàng là gì?

“Khách hàng là thượng đế” hay “khách hàng luôn luôn đúng” – đây là những câu nói quen thuộc mà chúng ta thường được nghe, nhưng liệu có bao nhiêu người hiểu đúng khái niệm khách hàng là gì?

Trong thực tế, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau về khách hàng được đưa ra bởi những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng. Nhưng có 2 khái niệm phổ biến trên thị trường hiện nay: “Customer” và “Client”. Đa số khi nói đến 2 khái niệm này, mọi người đều chung quy về “khách hàng”, nhưng xét về bản chất thực sự, chúng vẫn có những điểm khác nhau nhất định.

Khách hàng – Client

“Client” là những người sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bán hàng. Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách khách trung thành của doanh nghiệp.
Client thường tìm kiếm dịch vụ chuyên nghiệp của doanh nghiệp (công ty luật, tài chính, truyền thông, đầu tư, thiết kế,…) như dịch vụ tư vấn, giải đáp, lời khuyên của chuyên gia. Quy trình mua – bán diễn ra song song, cả hai bên cùng xây dựng, chỉnh sửa dịch vụ để hoàn thiện. Do đó, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn của Customer.

Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng.

Khách hàng – Customer

“Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ từ các thương hiệu (nhà bán lẻ, doanh nghiệp, công ty) trên thị trường. Họ có thể hoặc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua. Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,…được gọi là “Customer”.

Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.

Khách hàng - Customer

Phân loại khách hàng

Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Chính vì vậy, để thõa mãn mong muốn, làm hài lòng khách hàng thì việc phân chia họ thành các nhóm đối tượng khác nhau và áp dụng các chiến lược marketing phù hợp là thật sự cần thiết. Có như thế, mới tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khách hàng được chia thành 2 loại chính: Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Đây là nhóm khách hàng không liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với doanh nghiệp nhưng thông qua tìm hiểu, họ đến mua sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Họ có thể mua sản phẩm trực tiếp tại các cửa hàng, mua trên sàn giao dịch điện tử hoặc thông qua các chiến dịch quảng cáo.

Nhóm khách hàng này quyết định đến sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường. Bất kể họ là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,…đều có thể trở thành khách hàng tiềm năng.

Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp được chia thành 3 nhóm cụ thể:

• Người sử dụng: Những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
• Người mua: Những người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, sau đó lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp, nhưng chưa chắc đã sử dụng sau khi mua hàng.
• Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Cả ba nhóm đối tượng trên đều ảnh hưởng đến doanh số của đơn vị kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp cần có các chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn nhằm giữ chân khách hàng, khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ

Trái ngược với khách hàng ngoài doanh nghiệp, khách hàng nội bộ là những đối tượng liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó. Họ là cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc cho doanh nghiệp. Ngoài ra, còn các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…có mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Tự mình trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ nên nhân viên là những người hiểu rõ các thông tin, chất lượng sản phẩm. Vì lý do đó, nhân viên chính là kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Mặt khác, chính họ cũng có thể trở thành khách hàng trung thành, là cầu nối trung gian giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với nhiều khách hàng bên ngoài. Vì thế, việc mở rộng mối quan hệ với nhân viên là điều cần thiết giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, khách hàng càng đóng vai trò trung tâm, tiên quyết đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bạn thử nghĩ, hàng hóa sản xuất ra trên thị trường nhưng không được tiêu thụ thì hậu quả sẽ là gì? Câu trả lời đó là “doanh nghiệp phá sản”. Vậy ai là người tiêu thụ sản phẩm? Chính là “khách hàng”. Hãy cùng tìm hiểu cụ thể hơn về vai trò của khách hàng.

Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp

Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp

Thật vậy, khách hàng là người trả lương cho toàn bộ doanh nghiệp bằng cách mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Rất rõ ràng, phần lương, thưởng của tất cả nhân viên công ty đều được lấy ra từ doanh số bán hàng, từ lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được qua hoạt động “bán” sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng cũng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Họ đưa ra các đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Theo đó, cho doanh nghiệp biết cần làm gì và làm như thế nào để nâng cao lợi nhuận.

Không chỉ vậy, khi doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, họ sẽ là nguồn quảng bá sản phẩm, dịch vụ hiệu quả, góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp

Tại sao lại nói như vậy? Thời đại công nghệ 4.0, doanh nghiệp chú trọng thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Bởi vì vậy, dễ dàng nhận thấy khách hàng mang lại mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,…Lượng người tiêu dùng sản phẩm càng lớn thì doanh thu, lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được càng cao, là tiền đề cho sự phát triển bền vững. Ngược lại, nếu không có khách hàng đồng nghĩa với việc không có nguồn vốn để tiếp tục vận hành bộ máy dẫn đến doanh nghiệp phá sản.

Chung quy lại, có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài, ổn định.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Thị trường hiện nay tồn tại rất nhiều mặt hàng khác nhau và có những sản phẩm có thể thay thế lẫn nhau cũng rất đa dạng. Và điều này đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Như vậy, để không bị lỗi thời, không bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại ưu việt hơn bỏ xa, bạn phải có sự nâng cấp sản phẩm.

Bên cạnh đó, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp. Giải pháp bạn cần lúc này đó là thực hiện cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, có thể xin ý kiến đánh giá thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,...hoặc gửi đi các mẫu khảo sát. Kết quả nhận được sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để lập kế hoạch thay đổi sản phẩm đúng đắn nhất, đảm bảo mang đến sản phẩm tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận.

Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp

Khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đến những người xung quanh như người thân, bạn bè, đồng nghiệp,…Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực kỳ cao. Trái ngược lại, sẽ thật tổn thất cho bạn khi đánh mất một khách hàng vì lý do trải nghiệm không tốt khi đến với doanh nghiệp.

Theo thống kê đến từ Consumer Affairs, 1 khách hàng có thể kể về chất lượng kém của sản phẩm đến 9-15 người và tiếp tục 13% trong số đó sẽ nói tiếp cho khoảng 20 người nữa.

Vậy bạn đã nhận ra, khách hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp bạn chạm đến trái tim của những người tiêu dùng khác tốt hơn hay chưa?

Cách quản lý khách hàng hiệu quả thời đại 4.0

Quản lý khách hàng hiệu quả giúp ích cho hoạt động doanh nghiệp

Thứ nhất, phân loại khách hàng

Mỗi khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu, yêu cầu và mong muốn riêng. Bạn không thể chăm sóc tất cả khách hàng chỉ bằng một phương pháp. Lúc này, vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là phải xây dựng cách thức riêng, phương pháp riêng phù hợp với từng đối tượng trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Để công việc này được thực hiện nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn thì việc phân loại khách hàng chính xác và hiệu quả là không thể thiếu.

Thứ hai, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả

Để có kế hoạch quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt được những thông tin quan trọng nhất về khách hàng. Ngoài những thông tin cơ bản như họ tên, địa chỉ, thông tin liên lạc,…thì còn thông tin về những mối quan hệ xã hội của khách hàng, nguồn thông tin mà mỗi khách hàng cung cấp, nguồn thông tin khách hàng đến từ đâu và những lưu ý quan trọng khác. Đây là một kho thông tin vô cùng lớn, doanh nghiệp nên tìm cách đồng bộ hóa toàn bộ thông tin này bằng hệ thống nhất định thay vì phụ thuộc vào trí nhớ để lưu trữ. Phương pháp này vô cùng tiện ích, thể hiện ở việc bất kỳ nhân viên nào cũng có thể xem và tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và chính xác. Quá trình xử lý, phân tích thông tin cũng trở nên dễ dàng hơn, giúp cho việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Thứ ba, thường xuyên trò chuyện với khách hàng

Để hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng thì bắt buộc doanh nghiệp phải thường xuyên trò chuyện với họ. Bởi lẽ, nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi. Tại một thời điểm nào đó, khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn nhưng một thời gian sau, vẫn cùng một sản phẩm đó, chưa chắc họ đã hài lòng. Việc dành thời gian trò chuyện với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được hiện tại họ cần gì và họ mong muốn điều gì ở doanh nghiệp. Đồng thời, thông qua cuộc trò chuyện, doanh nghiệp cũng biết được suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, những thiếu sót còn tồn tại để có giải pháp nâng cao.

Thứ tư, sử dụng phần mềm quản lý

Thời đại hiện nay là thời đại của công nghệ, thời đại của những phần mềm. Ứng dụng chúng giúp doanh nghiệp kinh doanh, quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả mà không mất quá nhiều công sức lại tiết kiệm thời gian. 

Việc sử dụng phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện những điều sau:

• Nắm bắt, tra cứu mọi hoạt động liên quan đến khách hàng nhanh chóng, đơn giản và bất cứ khi nào cần thiết. Cụ thể như doanh thu, số lần ghé thăm, mức độ hài lòng, nhật ký sử dụng,…
• Có thể phân tích tần suất khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ theo nhóm, phân loại khách hàng theo từng tiêu chí.
• Quản lý nhật ký giao dịch của khách hàng như số lần khách đến, thẻ đã sử dụng, lần gần nhất khách đến,…
• Quản lý và tiếp nhận khách hàng cũ, mới.
• Quản lý chi tiết thông tin khách hàng, nhắc nhở ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách
• Phiếu đánh giá, khảo sát khách hàng
• Báo cáo so sánh mức độ tăng giảm tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Phần mềm quản lý là bộ công cụ hỗ trợ đắc lực, toàn diện để mọi công việc của bạn được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo tính chuyên nghiệp hơn.

Kết luận

Bạn có thể có sản phẩm hoặc hàng tồn kho nhiều nhất trên thế giới, nhưng nếu bạn không có các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ đối diện với “cái chết” trên thị trường kinh doanh.

Media Post mong rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của khách hàng cũng như giúp bạn có những chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn để thu về lợi nhuận và tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình.