Nếu khách hàng mới là dấu hiệu của sự tăng trưởng trong kinh doanh thì việc giữ chân khách hàng cũ là cơ hội để doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong dài hạn. Một nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) chỉ ra rằng, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%.
Nếu bạn đang tìm kiếm chiếc chìa khóa thành công trong khả năng giữ chân khách hàng thì việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là câu trả lời dành cho bạn. Phương pháp này sẽ khiến người tiêu dùng mãi nhớ đến doanh nghiệp, từ đó giúp mở rộng tệp khách hàng trung thành, tạo dựng niềm tin và uy tín cho doanh nghiệp.
I. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi là chuỗi các hoạt động nhằm tương tác, hỗ trợ các khách hàng đã từng mua hàng của doanh nghiệp. Mục đích là đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Qua đó, kích thích mua lại và góp phần quảng bá thương hiệu. Đây là phần không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược marketing nào.
Một số hoạt động cụ thể của chăm sóc khách hàng sau bán hàng là: dịch vụ bảo hành, đào tạo, hỗ trợ, sửa chữa hoặc nâng cấp sản phẩm. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn là một chiến lược tiếp thị, giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới đến những khách hàng cũ.
II. Quy trình chăm sóc khách hàng
1. Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Bất kỳ doanh nghiệp hay một tổ chức lớn, nhỏ nào muốn hoạt động thống nhất và hiệu quả đều cần xây dựng theo một quy trình. Nhờ đó, những hành động được sắp xếp bổ trợ chặt chẽ cho nhau theo một cách khoa học nhằm đem lại kết quả cao nhất.
Dưới đây là 3 lợi ích to lớn của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:
Giúp doanh nghiệp giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
Sau khi bán hàng thành công, một cuộc điện thoại hay gửi một email cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay chỉ là một tin nhắn chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật cũng đủ để cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn.
Bên cạnh đó, giải quyết triệt để những khúc mắc sau mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tốt đẹp là việc làm khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành.
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Khách hàng cũ có xu hướng mua lại thì thường sẽ mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và khoản tiền họ sẵn sàng bỏ ra gấp 67% khách hàng mới. Do vậy, mặc dù hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, song bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Những người này chính là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp doanh nghiệp giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
Biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh
Cùng với sự phát triển của internet, sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng. Trong khi đó người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Chính vì vậy, khi doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại thì những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những người quen biết của họ. Một cách vô tình, họ trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp. Kết quả là doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản chi phí quảng cáo đáng kể lại vừa bán được hàng vì được tiếp thị đúng tệp khách hàng tiềm năng.
Doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện hoặc làm mới sản phẩm, dịch vụ của mình
Thực tế chứng minh, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, thông qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thõa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn.
2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả với 5 bước chủ đạo
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất đa dạng và có sự khác nhau nhất định giữa các doanh nghiệp do khác nhau về mô hình kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ cũng như mục tiêu đặt ra. Tuy nhiên, vẫn có những bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. Chúng chính là căn cứ để doanh nghiệp có thể đưa ra một quy trình hiệu quả nhất cho mình.
Thứ nhất: Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ
Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong thời đại công nghệ số hiện nay. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng, biết ơn đến ‘thượng đế”, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước kế tiếp trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp đang hoạt động, có thể lựa chọn hình thức gửi thư cảm ơn viết tay hoặc qua email. Những lá thư viết tay thường được khách hàng đón nhận với những cảm xúc tích cực hơn email bởi chúng thể hiện được sự tâm huyết của nhãn hàng đó đối với người tiêu dùng. Còn nếu doanh nghiệp đề cao tính nhanh chóng và muốn tiết kiệm chi phí, gửi email cảm ơn là một lựa chọn phù hợp.
Để mang lại hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc khách hàng rõ ràng, ngắn gọn sao cho người đọc dễ đọc dễ hiểu.
Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Thứ hai: Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm
Khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Hoạt động này đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đóa của nhãn hàng tới khách hàng.
Việc liên lạc với khách hàng sẽ tùy thuộc vào sản phẩm mà bạn cung cấp. Ví dụ nếu là một số đồ công nghệ, sản phẩm, dịch vụ - những sản phẩm cần có thời gian lâu để trải nghiệm thì bạn có thể liên lạc cho khách hàng sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi đánh giá của họ sau khi trải nghiệm. Đối với các sản phẩm là hàng hóa, đồ dùng thiết yếu hàng ngày thì bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của doanh nghiệp không để có những hướng dẫn cần thiết.
Hoạt động thu thập phản hồi nên chính xác, trung thực để làm nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng, từ đó hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Thứ ba: Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
Trái với việc thu thập ý kiến phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, quảng cáo, thì việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bằng cách cung cấp thật nhiều thông tin có giá trị và có liên quan tới sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài viết fanpage, blog, video cho tới podcast,… Dần dần, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị hàng đầu trong tâm trí của họ khi muốn tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ.
Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, đây không phải là bước dễ dàng thực hiện bởi để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần có đội ngũ content marketing sáng tạo và một chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Do đó, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau, những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.
Thứ tư: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Thông thường, sau khi mua sản phẩm, khách hàng ít khi là người chủ động liên lạc lại với nhà cung cấp, đa phần sẽ chỉ là lời feedback khen hoặc chê đơn thuần. Ngoại trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. Lúc này điều khách hàng cần là nhận được sự quan tâm và hỗ trợ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Nếu như bạn chậm trễ trong khâu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn.
Vì vậy, để tránh trường hợp trên, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để những khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Hơn thế nữa, bạn cũng cần mở rộng thêm các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất, đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.
Thứ năm: Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành
Lồng ghép vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại. Đây được xem như là một bước đi thông minh giúp xây dựng sự trung thành từ nhóm khách hàng này. Điều này thể hiện sự quan tâm và coi trọng đặc biệt của doanh nghiệp tới khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà khách hàng thông thường không thể có được.
Đồng thời, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm bởi tất cả người dùng đều thích nhận được ưu đãi. Vì thế hoạt động này không những củng cố mối quan hệ với khách hàng mà nó còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.
Khi khách hàng nhận được ưu đãi đặc biệt, bản thân họ cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn đối với nhãn hàng. Khi đó, vượt ra xa khỏi ranh giới của sản phẩm, của mối quan hệ kẻ bán người mua, khách hàng sẽ được trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều cùng với nhãn hàng.
Cung cấp ưu đãi cho khách hàng trung thành của doanh nghiệp
III. Một số mẫu chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Sau khi khách hàng mua hàng sẽ được chia thành 1 nhóm đối tượng chăm sóc riêng, bao gồm khách hàng mới sau bán hàng và khách hàng cũ sau bán hàng. Với mỗi nhóm đối tượng sau mua hàng này sẽ có các mẫu chăm sóc khách hàng khác nhau.
1. Mẫu chăm sóc khách hàng mới sau bán hàng
Nhóm khách hàng mới sau bán hàng chính là đối tượng khách hàng mua hàng lần đầu của doanh nghiệp. Với nhóm đối tượng khách hàng này, kịch bản chăm sóc được áp dụng như sau:
- Quản lý thông tin của khách hàng: Tổng hợp các thông tin của khách hàng như họ tên, thông tin liên lạc, địa chỉ, xu hướng mua sắm,… Bộ phận kinh doanh sẽ thực hiện nhiệm vụ này.
- Phân loại danh sách của khách hàng: Dựa trên thông tin khách hàng đã tổng hợp được để phân chia khách hàng thành nhiều nhóm, ví dụ như: Khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng không quan tâm, khách hàng trung thành.
- Duy trì liên hệ với khách hàng: Đây là bước quan trọng nhất trong kịch bản chăm sóc khách hàng mới sau bán hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều kênh liên lạc như điện thoại, email, tin nhắn,…
- Tư vấn bán hàng cho doanh nghiệp: Nhân viên bán hàng sẽ giải quyết những thắc mắc liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ở khâu này, họ tập trung vào mảng giải quyết vấn đề hơn là giới thiệu sản phẩm.
Tạo mối quan hệ lâu dài để biến họ thành nhóm khách hàng trung thành, thân thiết. Đây được xem là bước làm không thể thiếu trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
2. Mẫu chăm sóc khách hàng cũ sau bán hàng
Khách hàng cũ sau bán hàng là đối tượng người mua hàng thân thiết của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một thời gian sau đó, nhóm khách hàng này lại không hứng thú với những gì mà doanh nghiệp bạn mang lại nữa. Câu hỏi đặt ra là: Phải chăng điều này xảy ra là do dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của bạn chưa tốt? Vậy, phải xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sau bán như thế nào?
- Lựa chọn nhóm khách hàng đúng đắn và có khả năng lôi kéo
- Phòng tránh những lý do làm cho khách hàng dừng mua hàng của doanh nghiệp.
- Duy trì kết nối thường xuyên với khách hàng.
- Lan tỏa và giới thiệu tới khách hàng thông điệp của doanh nghiệp.
- Thường xuyên nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm – dịch vụ khác.
IV. Kết luận
Để hoạt động kinh doanh và xây dựng thương hiệu phát triển bền vững, đằng sau nỗ lực cải tiến sản phẩm, dịch vụ là cuộc đua chăm sóc khách hàng. Đặc biệt chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp doanh nghiệp kết nối, làm hài lòng và giữ chân khách hàng sau khi mua sản phẩm. Điều này giúp gia tăng lợi nhuận và tạo điều kiện cho thương hiệu của doanh nghiệp lan tỏa ngày càng rộng rãi hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt, hiểu khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng trên thị trường.
